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餐厅服务员接打电话的语言艺术

山西美食网 | 时间:2019-09-29 15:07:56

说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机(接线生)的服务,其实,餐厅电话总机(接线生)的服务仅仅是电话接听服武汉哪家医院治疗癫痫病效果不错务的一小部分,大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。在现代餐厅,电话服务的重要性越来越突出,在每天的接待工作中,餐厅在电话中接待顾客的次数越来越多,从这个意义上说,电话服务和重要程度并不亚于面对客人的服务。  由于电话交往是在通话双方不露面、看不见表情和手势的情况下进行的,在通话过程中,如果服务员在措辞语气、速度、声调等方面稍不注意,就会给对方造成误解。  基于这种特殊性,餐厅服务员在接听电话中要加倍注意,要通过“电话留言”传播餐厅的温馨,给对方留下良好的印象。  1.接听电话的礼仪  (1)听到电话铃声,应尽快放下手中所做的事情去接电话。一般来讲,电话铃响三声内必须接听。服务员所说的头一句话应是亲切地问对方“你好。”接下来报出餐厅名称、自己的岗位及姓名,这样做,不仅礼貌,还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。

  (2)电话铃响时,如果自己正在与顾客交谈,应先向顾客礼貌致歉,然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为别人所知,可以告诉对方“我身边有客人,一会儿我再给您回电话”。  (3)不要抛下正在谈话或服务的顾客在电话中与对方谈个没完,即便这个电话很重要,因为你身边的顾客并不知道这些,会感到被轻视。  (4)无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,听筒轻拿、轻放,把电话机移向自己身边时不要伸手猛拉。  (5)接听电话时不要与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。  (6)如遇接电话时房内有许多人正在谈话,可先请他们停下来,然后再接电话。  (7)宜昌治癫痫的医院在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”“是”“对”“好”之类的短语。  (8接听电话时,如遇到你的顾客、 、同事必须打招呼时,应用手捂住听筒,打完招呼后再与对方继续通话。  (9)来电只要接通,就要与对方通话,切记不可接通了电话却与别人讲话,这是极不礼貌的行为。  (10)在接听电话过程中,不要因为沟通不愉快,而作出摔电话、用力“扣机”等极端不礼貌的行为。  (11)在与对方通完话后,应等对方先挂机,你再挂机。  (12)通话完毕,可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”客套话表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话。  2.打电话的礼仪  (1)做好打电话前的准备工作。电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔等武汉中医能治癫痫吗应放在便于拿到的位置。拨电话之前,服务员应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和通话内容提纲。  (2)说话要言简意赅、不拖拉。服务员在打电话时,说话要直截了当,开门见山,简单明了。  (3)通电话时要礼貌,并做好记录。与顾客通电话时,态度要谦和,语言要礼貌。在通话过程中要记录顾客的要求。  (4)礼貌地结束通话。服务员在结束通话时,应使用恰当的结束语,以对顾客表示感谢,或对自己未能提供帮助表示歉意。  3.接打电话的语音要求  (1)声音清晰、热情。服务员接打电话时应用亲切、明快的声音,以使对方感到舒服、满意,用自己的声音在公众和餐厅之间架起友好的桥梁。  (2)语气平和。服务员在表达时,要注意语气的自然、平和,礼貌有加。  (3)音量、语速适中。服务员接打电话的音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免顾客听不清。许昌公立癫痫医院语速以适应对方速度为宜。  (4)声调自然流畅。接打电话时不要装腔作势,也不要大声吼叫,声调要自然、清晰、柔和、亲切,给人一种愉悦的感受。  (5)语调优美,有节奏感。服务员接打电话时,语调要尽量优美、热情、富有节奏感,避免单调得令人厌烦。  (6)使用普通话。服务员接打电话时必须使用普通话,切忌夹杂地方口音。